Les silences parlent souvent autant que les mots, dans la vie comme en affaires. Notamment dans le service industriel. Les acteurs qui nous contactent font généralement face à une problématique technique non résolue en interne -ou incomplètement- malgré leurs démarches, justifiant d’évaluer l’apport potentiel d’un tiers.
Le besoin sous-jacent, malgré son degré d’urgence et sa criticité propres, est imbriqué dans la complexe systémique de l’entreprise, avec ses priorités stratégiques, ses enjeux organisationnels, ses arbitrages budgétaires ou même ses inerties.
Si certaines attentes sont limpides, d’autres relèvent parfois de l’implicite, voire du secret, que l’offreur de service doit se contenter d’intuiter ou de déduire pour percevoir, au-delà du besoin exprimé, les contraintes et critères complémentaires.
La « rencontre » entre le donneur d’ordre et le prestataire se produit à mes yeux quand le dialogue trouve un régime de clarté adapté, entre opacité complète et transparence totale, pour respecter les réserves sans interdire toute compréhension des enjeux vrais. Une « bonne » offre porte alors généralement la trace de cette compréhension des différents niveaux d’attente du donneur d’ordre, même quand tout n’est pas dit.